Охота на клиента. Как бренды превращают покупку в захватывающее приключение

По данным Forrester Research, мы уже пять лет живем в «эру потребителя» — эпоху как никогда высоких ожиданий от каждого контакта с брендами. За это время произошли кардинальные изменения в поведении покупателей — благодаря новым технологиям они теперь управляют ситуацией и могут с беспрецедентной легкостью получать и анализировать информацию, находить нужные им товары или услуги и делиться впечатлениями. Для потребителей новой формации на первый план выходит качество покупательского опыта — сustomer experience, customer journey.

В прошлом году в США объявили о закрытии почти 7000 традиционных магазинов, что втрое больше, чем годом ранее. В то же время многие компании не только остаются на плаву, но и демонстрируют значительный рост своих показателей. Они умело приспосабливаются к меняющимся ожиданиям потребителей и помогают эволюционировать всему сектору розничной торговли.

Покупать интересно

Долгое время эксперты ведут споры о том, перейдет ли розничная торговля полностью в онлайн. E-commerce показывает стабильно высокий рост на протяжении уже более десяти лет, но по нашим данным, к январю 2019 года 90% всех розничных продаж в мире все еще будут осуществляться через офлайн-магазины. Однако произойдет существенная трансформация: из точек продаж они превратятся в центры формирования покупательских впечатлений.

Эта тенденция заставляет ретейлеров использовать креативный подход к оформлению точек продаж, чтобы предложить покупателям нечто большее, чем просто быстрый и удобный шопинг, который они могут получить онлайн. В связи с этим меняется и единица измерения успеха. Традиционно основным показателем эффективности было число продаж, приходящихся на единицу площади. Сегодня ведущие ретейлеры стараются использовать занимаемое пространство так, чтобы добиться максимального показателя покупательского опыта на единицу площади и обеспечить наиболее эффективное физическое взаимодействие с покупателями.

Понимание того, как меняется традиционный ретейл с приходом интернет-торговли, продемонстрировала Nike, открыв в Нью-Йорке магазин, больше напоминающий парк развлечений «Леголенд» для любителей спорта. На пяти этажах расположились мини-площадка для игры в баскетбол, беговая дорожка, симулятор бега по разным видам местности и небольшое футбольное поле. Получились одновременно и игровая площадка, и место для покупок, которые надолго запоминаются клиентам.

Покупать быстро

Современные потребители, избалованные инновациями и высокоскоростным доступом в интернет, хотят получать все более качественное и быстрое обслуживание, а также сугубо индивидуальный подход. Это еще одна причина, по которой крупные ретейлеры развивают многоканальные продажи и внедряют технологичный подход к бизнесу.

Например, шведский мебельный гигант ИКЕА в прошлом году запустил в России онлайн-магазин, а в апреле объявил об открытии офлайн-магазина нового малого формата в ТРЦ «Авиапарк». Торговая точка расположится на 300 кв. м и будет представлять собой дизайн-студию, совмещенную с пунктом приема заказов. Это сделает товары ИКЕА доступными для покупателей, которым неудобно посещать магазины, находящиеся за пределами города.

А вот американский интернет-гигант Amazon, наоборот, заходит на территорию традиционного ретейла. Покупка крупнейшей в США сети супермаркетов Whole Foods Market, специализирующейся на экологически чистых продуктах, позволит укрепить позиции на рынке продажи и доставки продовольственных и бакалейных товаров благодаря созданию распределительных центров на базе существующих магазинов.

Обеспечение моментального доступа — это только часть задачи по привлечению потребителя новой формации. Не менее важны для покупателей удобство выбора из сотен и тысяч товаров и индивидуальный подход. И тут на помощь ретейлерам приходят технологические инновации.

Некоторые представители российской розницы уже экспериментируют с Big Data и искусственным интеллектом. Например, «М.Видео» использует решение компании Detectum, основанное на машинном обучении и анализе данных, для «умной» системы рекомендаций товаров в своем интернет-магазине. По данным компании, уровень конверсии из запросов в покупки благодаря технологии увеличился на 15%. Результаты поиска представляются в том порядке, который отражает популярность определенных товарных категорий и моделей среди конкретной группы потребителей.

Ретейлеры признают, что создание своими силами или покупка нужной технологии — это не лучший способ использования ресурсов. Выход из этой ситуации — в налаживании партнерских отношений с нишевыми игроками рынка технологий для получения максимальной отдачи от внедрения инноваций в каждый элемент розничной торговли, от производства товаров до их послепродажного обслуживания.

Например, некоторые ретейлеры в России сотрудничают с Фондом развития интернет-инициатив (ФРИИ). «Леруа Мерлен» ищет стартапы, разрабатывающие сервисы с применением больших данных и машинного обучения для решения задач по автоматизации и роботизации внутренних процессов в сфере логистики, а также управления талантами внутри организации и оптимизации рабочей рутины сотрудников.

«М.Видео» провела хакатон по разработке чат-ботов для ретейла и использованию искусственного интеллекта в работе с розничными клиентами.

Победила команда, разработавшая сервис, который обрабатывает комментарии о товаре и формирует на их основе агрегированный отзыв, позволяющий покупателям оперативно оценить опыт других пользователей и легче принять решение о покупке.

Покупать ответственно

По данным международного опроса, проведенного Cohn & Wolfe, 87% покупателей в мире считают, что бренды должны неизменно соблюдать принцип ответственности. Так что в погоне за инновациями, скоростью и креативным подходом к оформлению магазинов представителям розничной торговли необходимо помнить и о репутации.

Сегодня аутентичность — первое слово в лексиконе каждого участника рынка. В эпоху аутентичности и в условиях, когда доверие покупателей снизилось до минимальных значений, покупатели требуют большей прозрачности. Честность и аутентичность брендов стали атрибутами, имеющими для покупателей первостепенное значение. Сегодня покупатели как никогда пристрастно оценивают работу брендов.

Доступность и скорость распространения информации не оставляют им права на ошибку — этот инструмент может иметь разрушительную силу, если покупатели заподозрят бренд в неискренности. Потребители хотят, чтобы компании, чью продукцию они покупают, не просто декларировали, но и на деле демонстрировали безупречное с точки зрения этики поведение.

В качестве примера масштабности этого тренда можно привести итальянский дом моды Gucci, который в своей весенне-летней коллекции 2018 года впервые отказался от использования натурального меха. Также ранее поступили Calvin Klein, Ralph Lauren, Armani и Tommy Hilfiger.

По данным Nielsen, 61% российских покупателей также поддерживают мировые тренды и готовы платить больше за продукцию социально-ответственных брендов. Но у них есть и свои особые предпочтения, которые могут быть использованы брендами для усиления своего положения на рынке. Например, российские потребители склонны отдавать предпочтение локальным брендам и поддерживают местных производителей. А еще они исторически не избалованы клиентоориентированным отношением, поэтому решение какой-либо проблемы, связанной с брендом, воспринимается ими не как что-то само собой разумеющееся, а скорее как неожиданное и очень приятное событие. Быстрая и адекватная реакция представителя компании на жалобу как в онлайне, так и в офлайне может иметь не только локальный, но и более масштабный положительный эффект.

Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

Автор:	Александр Анатольевич Деревицкий
Жанр:	Маркетинг, PR, реклама
Год:	2013
ISBN:	978-5-91657-678-8

Александр Деревицкий отступил от традиционного стиля книг по продажам и представил свою программу в виде примеров из собственного жизненного опыта и опыта участников его тренингов. Вы узнаете много интересного о тонкостях продажи в наших условиях и практически все об особенностях национальной охоты на покупателя. При внимательной работе с книгой рост продаж гарантирован.

Перед вами самоучитель менеджера по продажам. Он написан на основе наиболее востребованного и популярного тренинга Александра Деревицкого. Сейчас перед нами тренера нет, поэтому будем учиться сами.

Познакомимся кратко с предстоящей дорогой, то есть с темами дождавшейся нас книги.

Здесь мы для раскачки поговорим о том, как начинаются занятия в кочевых школах продаж Деревицкого, о том, кто его слушатели, кто он сам и как мы знакомимся.

Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам скачать fb2, epub, pdf, txt бесплатно

В книге известного тренера продаж Александра Деревицкого, включенного экспертами в десятку лучших консультантов России, рассматриваются все этапы сопротивления клиентов и методы обработки их возражений. На основе многолетней работы по изучению теории продаж, а также собственного торгового опыта автор создал уникальную технику «переговорного фехтования». Она сочетает в себе элементы коммуникативных приемов, используемых в работе психоаналитика, дипломата, и даже разведчика. Руководство, написанное в увлекательной форме с многочисленными примерами из практики, будет полезно всем, кто так или иначе связан с продажами.

В этой книге Александр Деревицкий учит продажам как виду боевых искусств. Она написана для продавцов, которые уже научились продавать, любят это дело и хотят расти дальше. Она написана для продавцов, которые любят изобретать что-то свое на основе авторских идей, а теперь хотят научиться умению приятно отличаться от других. Первая часть книги — примеры из тренерской практики Деревицкого, подробный FAQ по типовым проблемам продажников, иллюстрированный примерами из жизни. Вторая часть — рецепты организации успешных продаж. Красной нитью в книге проходит мысль о том, что не существует способов и техник продаж, которые можно просто выучить и использовать их всегда. Любой продажник должен быть гибким и ориентироваться по ситуации. Для кого эта книга Эта книга для тех, кто хочет стать лучшим в продажах.

БОГ ОСТРОВА БЕРЕЗКИНА

«Что нас выгнало в путь по высокой воде. » Не знаю, но вот забросила меня судьба на борт небольшого гидрографического судна «Охота», которое совершало несоответственно большое плаванье — кругосветку встречь Солнца. На цели экспедиции мне было глубоко наплевать — на «Охоту» я пришел матросом-мотористом, который мечтал набродяжничать по свету на толстую книгу приключений. И я не обманулся — этот рейс дал мне массу ярких впечатлений. Но вот книга.

А.Деpевицкий, газета «Волонтеp»

«Кир Младший собрал 300-тысячное войско и в его числе 13 тысяч наемных греков, состоявших под командой спартанца Клеарха, и двинулся в 401 году до Рождества Христова к Вавилону.

Персидский царь Артаксеркс II имел 900 тысяч воинов и при Кунаксе разбил армию Кира. Кир погиб. Войска, кроме греческого корпуса, были рассеяны. Вскоре стратег Артаксеркса Тиссаферн хитростью обезглавил войско греков, погубив их начальников. Но наемники отказались сложить оружие. «

Что мотает человеков по свету?

Да, человек ищет, где лучше. И это «лучше» можно понимать и в меркантильном смысле. Но как хочется видеть за переменой мест мотивы если не высокие, то хотя бы чистые.

Романтика в наш рациональный век не в чести. Отсюда — меньшая популярность романтических гимнов, чем пародий на них: «А я еду, а я еду за деньгами, за деньгами, не за запахом тайги. «

— То, чего вы хотите, господин президент, просто невозможно, — в который раз устало повторил адвокат Фэлд. — Отвоевать приоритет идеи Бифуркации это для нас совершенно нереально!

Лицо Статтама исказилось — гнев слился с презрением. Ноздри президента раздулись, складки прорезали обрюзгшие щеки, глаза исподлобья сверкнули белками:

— Ваше зюйдлендовское благородство не стоит и выеденного яйца. Вы не свободный адвокат, а шелудивая подобострастная собака, которая не смеет тявкнуть на своего сурового хозяина.

Ш П А Р Г А Л К А А Г Е Н Т А

школа работы в рекламе и коммерции

«Коммивояжеру нужно мечтать, мальчик.

Недаром он живет между небом и землей.»

(Артур Миллер, «Смерть коммивояжера»)

КРУГОМ ОДНИ АГЕНТЫ.

Посмотрите в окно.

Если оно у вас не глядит в глухую кирпичную стену соседнего особняка, как одно из окон квартиры Турбиных у Булгакова, то вы непременно увидите агентов. Или хотя бы одного.

Н А Ш А А Ф Р И К А

«Трансвааль, страна моя,

Ты вся горишь в огне. «

В огне, которым в начале безумного века были объяты Южно-Африканская Республика (Трансвааль) и Оранжевое Свободное государство (Оранжевая республика), полыхали и судьбы наших соотечественников. В те годы их имена были на устах всей Российской империи. Потом их забыли. Постарались забыть. А напряженка в отношениях с ЮАР и Южной Родезией, казалось, поставила последний крест на памяти об этих героях. Но.

Много лет назад, когда я только начинал работать в рекламе у нас был такой прием — «Ночная проверка». В течение всего дня я и мой напарник Лоуренс на листах А4 записывали все идеи, которые только приходили нам в голову на тему рабочих проектов. Небрежные заголовки, дурацкие каламбуры, простейшие зарисовки маркером. Это была своеобразная мусорная свалка для мозга. Все, что вываливалось из наших голов или вылетало из наших уст, немедленно наносилось на бумагу. К концу дня все самые нелепые и нерабочие идеи отфильтровывались и грудой скомканной бумаги заполняли мусорную корзину в углу нашей каморки.

Как Придать Вашему Предложению Гораздо Больший Вес, Не Прибегая к Изощренным Схемам?)

Книга посвящена организации сервиса в сбытовой политике предприятия. Здесь подробно рассказано о методах и моделях изучения покупательского поведения, моделях поведения покупателей конечного пользования и покупателя-предприятия, а также о коммуникационной политике предприятия, комплексе маркетинговых коммуникаций и разработке коммуникационной политики.

Особое внимание в книге уделено формированию имиджа, рекламе, связям с общественностью, а также ярмаркам и выставкам.

Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему

«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книги

Начиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?

Проверил не теряется

Многие говорят, что качество в современном бизнесе – это залог конкурентоспособности. И это правда! Вероятно, в магазине рядом с этой книгой вы увидите два-три замечательных издания о качестве, которые расскажут вам о мудрых японцах и их эффективных системах управления, о великих гуру качества, сделавших переворот в мировом менеджменте. Вполне возможно, что на полке вы также найдете какое-нибудь учебное пособие уважаемого отечественного автора о том, как важно и нужно внедрять системы менеджмента качества, чтобы добиться головокружительных успехов в бизнесе.

Но. в этой книге авторы попытались отойти от уже сложившихся в России штампов и стереотипов в отношении quality management и показать свежий взгляд на проблемы качества в отечественном бизнесе. Сочетание иронического и аналитического стилей изложения подкреплено богатым практическим опытом авторов и здравым смыслом, что позволит вам взглянуть на вопросы управления качеством под новым углом и не разрушить бизнес, улучшая его качество.

Признания, откровения и ценные советы от «серых кардиналов» российского бизнеса и политики.

Первые лица российских PR-агентств, PR-директора больших компаний, главы государственных пресс-служб и преподаватели «связей с общественностью» делятся секретами:

– как они сами добились успеха;

– как подбирать команду единомышленников;

– как получать максимум удовольствия от работы.

А еще – дают уникальные рекомендации по чтению знаковых книг о пиаре и манипуляциях. И главное – и вдохновляют вас на PR-подвиги!

Более трех лет исследования российского PR-рынка – вашему вниманию!

Приключения русских пиарщиков продолжаются на Дону, на Урале и в Израиле: открытие инновационного центра.

И снова с Вами – крутая жизнь, крупные личности, светские сплетни, подробности жизни верхов, профессиональные секреты, подтверждения и опровержения мифов, раскрытие тайн.

Геннадий Петрович и его компания – снова с Вами!

Каждая глава сочная, как пресс-релиз!

В данном издании рассматриваются механизмы формирования инновационной системы научно-производственного предприятия аэрокосмического комплекса. На основе теории и практики исследуются принципы стоимостного подхода к созданию структуры управления инновациями, предлагаются инструменты финансового управления научно-производственным предприятием. Особое внимание уделено управлению интеллектуальными ресурсами таких предприятий.

Книга предназначена для руководителей предприятий аэрокосмического комплекса, специалистов в области организации управления инновационным бизнесом, слушателей программ «Мастер делового администрирования» и «Директор по экономике и финансам», студентов и аспирантов управленческих и экономических специальностей вузов.

Вы решили профессионально заняться дизайном интерьера как индивидуальный предприниматель или открыть свою студию. Что вам нужно знать прежде всего? Если судить о работе дизайнера интерьера по телепередачам, посвященным ремонту квартир, складывается впечатление, что дизайнер просто выбирает цвет стен и диванных подушек или художественно развешивает картины. На самом же деле его задача – сделать реальностью мечту клиента о красивом, гармоничном и удобном для жизни интерьере, а для этого нужна вполне прозаическая работа: измерения, чертежи, технические решения, согласования, составление смет, поиск нужных стройматериалов и предметов мебели, работа со строителями. Кроме того, когда у дизайнера серьезный бизнес, ему приходится думать и о налогах, рекламе, поиске новых клиентов и о многом другом.

Наталия Митина, архитектор и дизайнер интерьера, основатель и руководитель студии Koncepcija, развеивает мифы вокруг дизайна интерьера и рассказывает обо всех нюансах работы профессионала – начиная от выбора учебного заведения до создания собственной дизайн-студии

Цель коучинга состоит в том, чтобы помочь человеку раскрыть его внутренний потенциал, определить свои главные ценности и видение цели в жизни. Трансформация происходит тогда, когда людям задают открытые вопросы вместо того, чтобы говорить им, что делать.

Мэрилин Аткинсон – создатель собственной системы коучинга, основанного на поиске решения, – рассказывает о том, как создать взаимопонимание и правильный настрой во время беседы, как освоить навыки слушания, как задавать открытые вопросы и правильно интерпретировать реакцию собеседника, как овладеть искусством концентрации.

В продажах есть свои законы и техники, которые способствуют достижению результата. Знать их необходимо, но недостаточно, ведь каждая продажа – это прежде всего взаимодействие, и для каждого клиента следует подбирать свои методы, способы презентации и воздействия. А это уже искусство. Таким образом, эффективные продажи – это не только техника, но и искусство.

Автор на собственном опыте показывает, что качество товара, цена, скидки и т. п. редко имеют решающее влияние на результат продаж. Главное – личность и опыт менеджера по продажам, его умение понимать клиента и строить с ним эффективный диалог.

Эта книга практика, написанная для практиков. Она ориентирована в первую очередь на руководителей отделов продаж, менеджеров по продажам и директоров учебных центров, но будет интересна и широкой аудитории.

На сегодняшний день в мире нет другой столь известной, успешной и востребованной консалтинговой фирмы, как McKinsey & Company. Ее клиентами является большинство ведущих мировых корпораций. Из этой компании вышли многие величайшие бизнес-лидеры и мыслители в области менеджмента. Среди них Том Питерс, Луис Герстнер, Йон Катценбах и многие другие.

Книга впервые раскрывает методы управления, которые компания McKinsey тщательно охраняла долгое время, и демонстрирует инструменты, позволяющие менеджерам любого уровня мыслить как консультанты McKinsey и находить решения самых сложных бизнес-проблем.

Эта работа будет полезна не только представителям консалтинговых компаний и студентам бизнес-школ, но и всем тем, кто решает деловые проблемы.